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第32章（第1页）

把自己逼入死角

在职业转换的过渡时期，哈利心中的痛若和孤独是可想而知的。不过这并非是仅有的例子，其他行业里也有许多人遭遇相似的情况。

雪伦。丹尼尔是纽约一位成功的股票经纪商，受雇于全美最大的一家财务公司。和哈利不同的是，哈利所贩卖的是开关、配电盘、变压器等电子零件，雪伦处理的则是客户的资金。在某些情况下，客户把积蓄多年的钱交给雪伦，经由她的判断和选择投资在股票或债券上，希望借此谋取利润。在其他的情况下，客户保有自己的钱和股票证明，但由雪伦建议他们何时该买卖股票。

和哈利比起来，她对于顾客私人的财务情况有较多的认识，虽然她在电话上和他们谈话的机会，远胜于面对面的机会。&ldo;这真是件有趣的事，&rdo;她说，&ldo;有些客户，我甚至连见都没见过。其他的也只不过是当他们来取付支票时见过一、两次。&rdo;

雪伦对客户个人和其理财方式的熟悉程度，可由她的言谈中反映出来。虽然她企图把话题放在股票和债券上，因为如同她所说的，&ldo;和他们谈小孩的事无法使我赚钱，&rdo;然而实际上，她却知道许多客户子女的名字。&ldo;当他们的孩子上大学的时候，&rdo;她装出一副无可奈何的神情说，&ldo;他们一定会告诉我，有时候他们会说个没完，什么吉姆进了耶鲁，梅莉进了哈佛？？。&lso;&rdo;事实上，她却不介意这些。&ldo;这是一种建立关系的方式，&rdo;她说，&ldo;不管你从事哪一行，这些都是免不了的。&rdo;

在同一家证券经销商待了8年之后，雪伦打算到另一家试试。&ldo;我有一个朋友，去年才到那家公司去，&rdo;她说，对于将发生的改变显然很兴奋。&ldo;他的老板要我也去面谈。他答应给我更高的佣金，这种条件是很难拒绝的。&rdo;到了新公司之后，她才发觉事情不妙：她原先的客户不肯把帐户转到她的新公司去。雪伦顿时乱了手脚。雪伦进新公司的条件之一是，新公司协助她联络以往所有的客户，以把她的近况告诉他们。&ldo;这对公司也有好处，&rdo;

雪伦说，&ldo;他们跟我同样希望客户能够转过来。&rdo;雪伦给每位客户打了电话，她甚至主动寄给客户每人一份填妥姓名的帐户转移书或新帐户申请表，然而反应却很冷谈。她不禁怒火中烧，&ldo;这些可恶的家伙，在我替他们做了这么多事之后，居然会这样对我。&rdo;她开始模仿他们的声调：&ldo;不，雪伦，我还是很喜欢你的旧公司。当你在新公司工作了一阵之后，我们可以再谈。&rdo;然后，她又模仿了另一位女客户的声调说：&ldo;我不太确定，我似乎已经习惯你原来的公司了。&rdo;

前几个月，她把受伤的自尊心隐藏在愤怒的外表下。虽然，伪装对她的心理不无帮助，但对她徒然下降的收入却于事无补。&ldo;我觉得仿佛把自己逼入了死角，&rdo;一年之后，当一切逐渐恢复正常，她余悸犹存的说。&ldo;仿佛刚闯入这个行业的新手一般，我必须借助当地的电话号码簿重新开发客户，我痛恨这种感觉。&rdo;

当好话说尽而仍不能扭转乾坤的时候，雪伦自尊心受伤的程度更甚于哈利。哈利至少可以两家公司产品的不同做挡箭牌，&ldo;我不能责怪他们抱着旧公司不放，&rdo;离开旧公司4个月后他若有所思的说，&ldo;它的产品的确不错，这点是无法否认的。&rdo;

雪伦却找不到同样的借口。她指控他们的行为是严重的&ldo;变节&rdo;。&ldo;他们背叛我，&rdo;她百感交集的说，&ldo;就在我最需要他们的时候。&rdo;

披着劝告糖衣的抱怨

目睹这类事件发生的人，常会因此而骤下一种错误的结论：一切混乱的起因都在于客户较喜欢原来的公司。&ldo;何必转到一家在你客户的比较下，会显得相形见绌的公司呢？&rdo;

这种说法乍听之下似乎很合理，然而如果我们再看一个例子，就会发觉事情并没有那么简单。

杰克。桑德斯在一家电脑公司工作达11年之久，首先是服务代表，后来则负责处理客户的抱怨。他对公司的设备熟悉到可以毫不费力的处理任何复杂的问题。

虽然一般人视电脑为神奇的机器，但杰克的许多客户却常被电脑弄得狼狈不堪。&ldo;每个星期都会发生一些问题，&rdo;一家供应纸张和印刷器材公司的老板麦克说。&ldo;每当电脑出现故障，我们这里就像瘫痪一样。而所有的存货资料、薪资帐册和簿记都在这个机器里。&rdo;

在这种情况下，麦克和接受杰克服务的其他顾客，开始鼓励杰克辞职。他们喜欢杰克，但厌恶他的公司。&ldo;你为什么不出去自己干，&rdo;麦克不止一次的说。&ldo;这样一来你赚的都是你的，而不需要跟公司分帐。&rdo;&ldo;你的公司对你只有坏处，没有好处。&rdo;另一个顾客说。

对于这些批评，杰克的反应是忧喜参半。喜的是客户对他持续的赞美，忧的是客户对公司的不满。&ldo;我们的确有许多缺点，&rdo;他想，&ldo;幸好他们只知道其中的一部分。&rdo;

仅是他们知道的缺点，就足以让他们喋喋不休了。杰克终于接受了辞职的建议。&ldo;我并不希望我的老板知道我准备和他们打对台，所以我告诉他我将去旅行，顺便发展一些有趣的软体。&rdo;辞职后不久，杰克怀着几丝歉意的说。

花了两个星期的时间布置店面，安装电话，购买文具、名片、各种表格和工具之后，杰克已经可以开业了。但令他难以置信的是，他的客户却还没&ldo;准备好&rdo;。

&ldo;你不是也建议我这么做吗？&rdo;杰克向麦克抗议道。&ldo;你说你会把生意给我。&rdo;

&ldo;我可没这么说，&rdo;麦克辩解道，&ldo;我可没有做过任何承诺，我只认为那对你会是个好主意，但不是对我。&rdo;

令杰克困惑的是，&ldo;我提供他们和以往一样好的服务，甚至更便宜‐‐半价。&rdo;但是他的客户仍然无动于衷。

随后的3个月，杰克致力于开发新的客户，但他内心的沮丧却妨碍了他的努力。&ldo;我有一种被欺骗的感觉，&rdo;7个月后，他告诉我们。和哈利以及雪伦不同的是，杰克的辞职并非出于本身的意愿，而是来自顾客的怂恿。

那么他的顾客又何以会弃他于不顾呢？一般人的借口是，他不再属于任何组织；然而大多数的理由，却和人们给雪伦及哈利的大同小异。现在，我们可以开始分析这3个例子有哪些相似的地方。

第一，3个人换工作的结果都导致情绪和财务上的挫折。哈利自己承认，在换工作的几个月之后，他简直就像&ldo;行尸走肉&rdo;。雪伦和杰克的婚姻生活则惨遭池鱼之殃（当时哈利仍是单身汉）。雪伦承认对性失去了兴趣，&ldo;我仿佛麻木了一样。&rdo;杰克则对家人爱理不理，&ldo;为了要使他们签合约，他必须把全副精力放在顾客身上，以前，他只要把工作做好就可以了，&rdo;杰克的妻子埋怨道。

在客户上，哈利损失了54，雪伦损失了62，杰克则损失了87这对他们而言，都是始料未及的打击。在此之前，他们都预期损失最多不会超过10哈利甚至认为所有的客户都会跟随他。你发现了什么，哥伦布？