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第一节 跟踪挖掘客户需求的技巧（第2页）

电话销售员：“好主意！我们很多客户也遇到过您这样的问题，最后也想到了请专业老师给他们做培训，效果非常好。我想请问您，关于我们的课程您想了解哪方面的呢……”

四级提问每一级提问的详细情况可以不同，可以省略某一级别提问，但不要越级使用。

客户隐性需求的挖掘技巧

有人将个人需求比喻为冰山。水线以上为显性需求，水线以下为隐性需求。

在电话销售过程中，所谓的“隐性需求”是指客户陈述的一些问题，包括对现有系统的不满，以及目前面临的困难等。隐性需求对电话销售人员来说是个很好的销售机会。

ד我现在的计算机速度有些慢。”

ד我对找不到竞争对手的资料感到很头痛。”

ד我们现有的供应商供货非常不及时。”

这些都是客户对其存在的问题的描述，也就是隐性需求。

所谓“显性需求”是指客户主动表达出来的要解决问题的愿望，客户向我们表达明确需求的用语主要有：“我们对……很感有兴趣”、“我希望……”“我想要一件……”、“我需要……”、“我正在找……”等。

ד我想要解决的这一问题解决起来非常困难。”

ד我们对这类产品的实用性要求很高。”

专家发现，对电话销售活动真正有贡献的是客户所表达的显性需求。客户一旦表达了显性需求，其实也就是表明他已产生了要改变现状的想法，而只有在这时，电话销售员后面的产品推荐才会起作用。

当客户在电话中说：“我的复印机速度太慢”，有的电话销售员赶快说：“我们有一种复印机速度很快，一定能满足您的需要”，结果使客户产生更多异议。为什么呢？因为客户根本就没想要购买企业的产品，他的需求还没有成为显性需求，而此时电话销售员去介绍产品，成功的几率非常低。

因此，掌握客户未被满足的隐性需求，将隐性需求转化为显性需求是电话销售员开拓业务的必经路径。

有这样一类客户不能明确地肯定和具体地说出自己的需求，但却发泄很多不平、不满、焦虑和抱怨。

对于这类客户，必须使其隐性需求转变为显性需求，可通过日常联络，了解客户真实需求，信息反馈及时，尽快消除误会，解答客户提问，同时有针对性地提出问题，刺激客户心理，客户经由询问而将隐性需求说出，这时，我们即可针对客户需求，采取积极的销售策略。

将隐性需求转变为显性需求，可选用以下技巧。

×旁敲侧击，突破心防。客户的购买动机是常常是复杂的。当客户想要购买一部手机时，他也许会告诉您，为了与客户联系方便，但实际理由也许因为隔壁邻居新买了一部。面对这种情况，销售人员需要及时调整思路。

×层层递进地挖掘需求。销售产品要先给客户一个购买的理由。了解客户购买产品背后的需求，引导新需求；然后立即跟进，利用情感沟通，采用体贴动情适时有度的赞美以取悦客户抓住客户感兴趣的话题推波助澜，让客户购买了更多的产品。

×体验消费，细节制胜。客户购买过程是一种体验过程。我们可通过为客户提供愉悦兴奋满足的购物体验，来引导客户再次到产生这种体验的环境重复购物，培养忠诚客户。

主动创造客户需求的技巧

我们很难了解清楚客户的真实需求，有些客户甚至自己都不清楚自身需求，所以要满足客户需求是一件令人挠头的问题。但是，如果我们及时创造客户需求，则易使销售工作得到简化。

很多产品设计时，经常将产品定位在“满足客户需求”，其实并不是设计者预知了客户需求，而是创造了客户需求，然后告诉客户：“这就是你的需求”，让客户认为“是我确实需要这样的产品，这对我很有好处”。

客户的需求多重多样，有的明显且容易发现，有的则潜伏的很深不容易察觉，有的是客户根本没意识到自己的需求，有的则是客户目前没有但将来会有的隐性需求……那么如何找到这些潜在的、客户没有察觉的需求呢？有如何创造出似乎没有的需求呢？

电话销售员需对客户的工作和生活进行深入了解，明确客户的价值观，这是创造客户需求的基础。

销售过程中，客户不是产品的客户，他们首先考虑的是产品能为他们带来什么样的利益。比如，是否能增加销售量额，是否能增加利润等。电话销售员要深入了解客户，尤其需要准确知道以下四方面情况。

●客户的目标

了解客户的购买对象、购买类型、购买型号、购买需求等，确定客户的目标，做到有的放矢。

×您的购买对象确定了吗？

×您对产品有哪些需求？

●客户的观点

了解客户的基本价值观、对事件发生的态度等，以便采用同理心，获取客户认同。

×对于通过……方式降低错误率，您是如何看的？

×您如何看待提高绩效的措施？