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第一节 永远相信自己能成功（第2页）

专业化的声音应该是什么样的？从心理反应的角度来看，中性的、不卑不亢的语气，更容易让客户感觉到健康的品质，生成良好的专业化形象。

我们可以通过使用这样的小技巧培养中性的语气、专业化的声音：

×坐姿：立腰、挺胸，上体自然挺直，下身与上身保持90度，以此保证发声的通畅。

×发声：训练发声的吸吐运气方法，形成踏实有力的声音，同时注意日常生活中对嗓子的保养。

×表情：下颌微收，面容平和自然，发自内心地微笑，可选择露出八颗牙齿的微笑方式，如此发出的声音会自然流露出干爽干练的感觉。

●专业化的形象传递

专业、亲和的语言表达，会在对方的大脑里形成专业化的销售员形象，另外还应该再加上对所推销产品或服务的专业化解读。为此，我们还要熟悉和了解产品，清楚产品在客户那里的使用方法以及如何为客户创造价值。

一个电话销售员应该时刻准备好销售知识检索表，以便在需要时随手可用。下面这个表，是为电话销售人员准备的，可以填写完整后，参考使用。

快速、准确、专业地回答客户提问会大大提升销售员的正面形象，增加客户的信任度。

知识专业化是指站在客户的角度上，清晰、明确的解读产品，同时快速有效地回答对方提出的疑问。这里的专业化必须以客户能听懂的语言和表达为准，切忌使用过于专业的术语，导致与客户的沟通不畅。

电话销售员：您说的是GPRS业务，是吗？

客户：什么GPRS？

电话销售员：GPRS是GeneralPacketRadioService通用分组无线服务技术的英文缩写，通过利用G**网络中未使用的TDMA信道，提供中速的数据传递，费用以其传输资料单位计算，接入成本比较低。

客户……我只想了解用手机怎么上网？网速怎么样？怎么收费？

电话销售员：关于网速，要看您申请哪种套餐。我们这儿有不同的套餐，自由套餐为0。03KB；经济套餐为20元赠送1MB流量，超出部分0。01KB；时尚套餐为100元赠送20MB流量，超出部分0。01KB……

客户郁闷地挂断了电话。

术语连篇、使用客户听不懂的行话，导致客户与销售员之间难以有效沟通，这是销售中的大忌。电话销售员必须针对客户水平层次的不同，设计不同的语言表达方式，将专业知识转化为客户听得懂的语言，继而传达给客户有用的信息，让客户真正了解你到底在说什么。

销售前做好4个准备

在做一件事之前，做过准备工作——即使这种准备工作不能提供任何实质性帮助——也能够比那些匆忙行事的人表现得更加轻松和出色。我们必须在电话销售之前就必须设想一下：当我们打电话给客户或接听客户电话时，要达成怎样的目标，其中可能会发生些什么事情？

●明确打电话的中心意图

我们首先要明白为什么要打这个电话给客户？当客户主动打电话给我们时他们又需要怎样的需求和服务呢？

我们为什么要打电话给客户？

×判断该客户是否为目标客户。

×确认客户是否收到相关资料。

×找到销售对象的主要负责人。

×进一步明确客户需求。

×节日到了，问候一下……

客户不会无缘无故地打电话给我们，他为什么打电话呢？

×了解产品信息？

×达成生意？

×对我们的产品好奇？

×……

客户可能出于很多原因打电话给我们，这需要我们准确判断。我们需要积极地从客户的语言信息里挖掘销售机会。

●准备好引导客户深入交流的策略

无论是我们主动打电话给客户还是接到客户的电话，我们必须快速判断对方打电话的意图和想达到的目的，这是确保双方交流有的放矢的，并且快速形成一致意见的前提条件。

任何一个有效的销售电话，都应该引导客户进行深入地交流，以便为成功的销售创造机会。从实践层面来看，有一些话术可以快速地缩短与顾客之间的心理距离，从而激发顾客深入而广泛的交流。

比如下面两种说法：

×我们希望与您保持长期联系，以便需要我们的时候可以帮助您……

×不知最近3个月，你们公司主要的商品采购计划是什么？我们是否能够为您提供些帮助？