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第四节 让客户接受销售观点的技巧（第2页）

ד我这么问可以吗？在这项活动中，什么对你是最重要的？”

ד您希望从这项产品或服务中获得什么？”

ד哪个对您比较重要呢？是节省成本，还是使用方便性？”

ד我想了解一件事，这只需要花一两分钟时间，如果我可以找出对您而言最重要的事，我便可以确定这个产品或服务，你愿意听我介绍一下吗？”

ד什么是对您最重要的——产品过去已取得的成绩，产品现在可以为您提供的服务，或是未来可以为您提供的效益？”

●准确把握客户购买意向

客户不会主动提出购买要求，甚至有些客户的购买意识只是一眨眼的事情。所以，电话销售员要及时发现客户的购买信号，适时地加以促成，避免错过生意。客户出现购买意向的迹象通常有以下几种。

×客户反复就某一具体问题提问，比如，产品的规格、性能、型号、包装等，这时电话销售员应耐心地为客户进行说明。

×压低价格，有时甚至采用威胁的口气。比如，“如果不能按照我要求的价位，我就到别价购买”，这时候你稳住，如果客户不是真的看中你的产品，早就不再跟你磨牙了。

×客户请他的同事或朋友参与探讨，说明客户足够重视你的产品。

×客户做出一些显示焦虑的举动。比如，用手敲桌子，这表明对方在做激烈的思想斗争。

×询问有关产品售后服务的事宜。

×客户对产品、服务或电话销售员表示赞赏，比如，“好”、“不错”、“还行”、“是那么回事儿”等。

×客户不再说话，转入思考状态——这是个很明显的购买信号。

客户即将购买的表现还有很多，有时客户表现并不这么具有典型性，我们要根据具体情况进行分析，给客户的心理把脉，发现客户即将购买的征兆。

巧妙引导客户的技巧

获得客户的真实想法至关重要。

对于部分客户，其需求可以通过直接询问得到；但是大多数客户对这种类似“审问”的询问非常反感，很可能询问未果，电话已经被挂断，所以，我们更多的进候需要掌握引导客户的策略。

●收集并分析客户数据，增进双方了解

在电话销售伊始，由于电话销售员与客户彼此都比较陌生，急需了解，电话销售员可以下述问题开始对话。

×你是何时进入这个行业的呢？

×贵公司的仪器设备室建立多久了？

×目前你们使用的是什么设备？

×你用了多长时间？

×是买的还是租的呢？

这些问题都是在收集有关客户现状的事实、信息数据。许多销售人员非常喜欢采用这种问题形式，因为它操作简单、不易出错，但切忌问得过多。

电话销售员可以在开始交流前，分析客户价值、客户需求和客户利益，从各种来源找到与事实相关的信息；收集与分析客户背景时，表现出对客户的尊重，注意节省客户时间。

●探测客户需求

信息的收集、分析结束后，要让客户意识到现状的不足和存在的问题。在这个阶段，要多问可以引发客户进行现状思考的问题。下面是一组以营销行业为背景展开的提问。

×在产品的推广方面，您觉得遇到的最大挑战是什么呢？

×请教一下您，关于贵公司广告宣传的事宜，除了您之外，还需要谁共同参与讨论呢？

×贵公司的营销渠道建立多长时间了？宣传效果如何？

×一般来说，你们通过那些营销手段吸引有效客户主动上门购买的呢？

×您之前了解过竞价排名的服务吗？

这些问题都是针对客户可能存在的难点、困难、不满而展开，旨在引导客户说出隐性需求。

在进行这类困难性提问时，切忌使用“难题”这个词，但是可用中性词（“挑战”、“障碍”、“头疼”等）代替，比如，“您认为达成目标的最大障碍是什么呢？”