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第25章（第1页）

这也是白天鹅的立命之本，它逐步成为白天鹅企业文化的精髓。

在当时的条件下，单是做到自己设计就非常不容易。由于内地建筑业对外封闭了三十年，观念已经大大落后，而香港的建筑师也不熟悉内地的特殊情况，霍先生就组织了一批熟悉本地情况的内地建筑师去香港考察学习。一段时间之后他们大开眼界，回来之后发挥他们的智慧，终于设计出了一座中西合璧的现代化宾馆。

1983年2月6日，白天鹅宾馆正式开业。之后，李嘉诚、郑裕彤、李兆基等七家香港财团投资建设的中国大酒店于1984年开业，利铭泽、李兆基等投资建设的花园酒店于1985年开业，杨元龙也在北京投资建设了香山酒店。白天鹅为华侨和外资在开放后的中国大陆投资带了个头。

◆先有人气，再有财气

开业的第二天，白天鹅宾馆就&ldo;四门大开&rdo;，让民众自由出入。当时，酒店上下一片反对声，但霍先生非常坚持。我记得当时宾馆在引桥桥头竖了个牌子‐‐&ldo;闲人免进&rdo;，霍先生来了，一见这牌子就生气了，说：&ldo;摘了赶紧摘了，要不谁还进来吃饭呀!&rdo;后来霍先生站在临江的玻璃窗前问我：&ldo;这个酒店是什么人的酒店?&rdo;我就在旁边说，当然是中国人的酒店。他一听，说我话中有话，你在飞机场、火车站看什么人多?

当然是港澳华侨多，回国探亲的人多，外国人少。酒店既然是中国人的，没道理不让中国人进来看。

当年的酒店按照一位领导的说法，越高级酒店就越森严壁垒，想进去要查祖宗三代。当时，酒店在经营上有两个争执：前者强调先有人气，后有财气;后者则认为应该保持高雅格调。美国顾问就认为白天鹅宾馆应该保持高雅格调。

霍先生坚信，先有人气后有财气。既然要改革开放，就应该让百姓来看看什么是高档酒店，什么是好日子。四门大开的第一天就用去了四百卷厕纸，虽然&ldo;挤掉的鞋子捡了一箩筐&rdo;的媒体报道有些夸大，但场面确实有些混乱。当时大家还是担心会不会由于人潮拥挤而出事故，但开放一段时间之后，群众反映很好。这是内地第一家对百姓开放的高级宾馆。甚至在接下来的几年里，&ldo;看白天鹅&rdo;都是广州人的一件大事，有些人特地打车过来，认为必须打车才配得上白天鹅。

人气有了，生意一下子好了，我特别高兴。以前我还有冲动拿着电话本，照着电话本，每一个单位都发一个邀请人住函。很快港澳侨胞都来订房了，很多华侨很感慨，说在美国住不起五星级酒店，几百美金在美国花一天就没了，在广州可以花半个月。所以回来以后感觉祖国在发展，在外国被人瞧不起，在这里觉得自己是一个人，觉得祖国确实是改革开放了。

◆培训人才，出国取经

白天鹅宾馆刚刚开业的时候，所有的人甚至包括我们自己都怀疑能否管理好这个高档酒店。就说餐饮，我们是搞旅行社出来的，接待客人很拿手，但餐饮就不行。后来餐饮这块，通过关系调了二十个厨师，也协商调动了一个管理人员，就是现在的彭树挺副总经理，他在广州酒家做过。霍先生还请了一个外籍华人徐保罗，教餐饮部的人调酒。

酒店业还有一句名言叫：&ldo;在管理上，第一是人的素质，第二是人的素质，第三还是人的素质。&rdo;因此白天鹅宾馆始终十分重视员工的素质问题。霍先生知道培训的重要，筹建白天鹅的时候就同一所中学合作，专门培训白天鹅的员工。日校生八百人，夜校生四百人。所谓夜校生就是年纪大一点，但是长相、文化程度、思想各方面都不错，所以白天鹅宾馆一开业，就已经有了一千二百个中专生和大专生。白天鹅开业以后，我们意识到要加强员工的培训，尤其是管理人员。考虑到大部分管理人员外语不行，所以就从香港理工学院邀请了一些老师讲课。他们讲课后就编辑出教材，供员工反复学习。此外，霍先生又聘请了一个叫莫尔的美国顾问。莫尔毕业于美国康奈尔大学酒店管理专业，专门帮助国外的集团管理高级酒店。他到白天鹅之后，帮助我们进行员工培训，设计管理体制。

白天鹅是最早外派员工出国学习的酒店。开业的头两年霍先生就派人到香港和澳门考察学习。1983年，当时我是副总经理，去了一趟美国。我们的团长是当时的江苏省旅游局局长。他是搞农业出身，提出要到农夫家考察，想了解美国一个普通家庭的生活水平。在获得主人的允许之后，我们参观他们的卧室、浴室和厨房，真是开眼啊。卧室里铺着长羊毛地毯，卫生间很大，放了一个吸尘器。吸尘器在美国是日常生活用品，就连小孩儿都懂得如何使用。由于生活水平不一样，在当时我们这里吸尘器就是奢侈品，吸尘器的使用都必须培训，不培训的话我们酒店的服务员见了钉子都要吸。这只是一件小事，但它让我明白，管理要跟上国际，当时只有不断咨询，只有走出去参观。这一点真是感谢霍先生。这二十多年来，霍先生花了近六千万，请我们到香港和国外的酒店观摩学习。

我们很快发现在饮食上与国外酒店的差距。国外的饮食不仅讲究色香味，还讲究浪漫的情调。二十几年前国内哪里有这么讲究，但要开一流的酒店，就不能不讲究了。于是我们挑选了两个在世界酒店业有影响的学校，一个就是美国康奈尔大学，它的酒店管理统筹很好;一个是瑞士洛桑的ele管理学校，它的餐饮设计和服务很好。从1986年起，我们每年送八个人到康乃尔和瑞士洛桑学习，二十年下来一共外派了一百六十个，即使跳槽了一百个，还能留下六十个骨干。

◆敢为人先，善于经营

在经营上，白天鹅宾馆敢为人先，为同行们做出了成功的表率。首先说信用卡的使用。尽管使用信用卡是国际惯例，但在1983年，白天鹅在全国酒店行业率先使用信用卡结账，还是引起了业内很大轰动。

当时人们都是现金交易，而信用卡不但很少人使用，而且用户群的诚信也不得而知。只是一张小小的卡，如果客人住完了不付钱怎么办?当时，白天鹅的管理层多数倾向不使用信用卡交易，而且中国银行和中国建设银行没有这个业务，都是现款交易或支票交易。但如果白天鹅对外要进行国际业务，必须要遵循国际标准。霍先生力排众议，决定率先使用信用卡业务。我们当时是跟南洋商业银行合作的，再跟中国银行结账。结果一使用信用卡结算，高档的客人便都进来了。

注册商标这件事也不能不提。在上个世纪八十年代，&ldo;白天鹅&rdo;三个字经常被人滥用。我当了总经理之后，突然有一天接到一个电话，对方直接投诉，白天鹅宾馆是骗子。我想我得罪谁了，就不吭声，先听他怎么说。三分钟之后，对方说，你怎么不吭声，不辩解了?我说，我怎么骗你了，我们明码实价。他说，你们白天鹅公司的录音带就骗我了。这下把我气坏了，我说这关我什么事，我们没有搞录音带，但我们有一个牙签厂是真的，你投诉牙签厂我可以接受，但是你投诉录音带就是无稽之谈了。对方又说，公司就在你们沙面。我问，沙面多少号?他愣住了。我就说，你搞清楚再来!啪的把电话挂了，我赶紧找财务和各部门主管。我说&ldo;白天鹅&rdo;三个字不能给人家乱用，老被冤枉可不行。