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第34章（第1页）

超越障碍除了前述的反应循环线之外，另有几种改善意思传达的方法。我们根本不可能建立完全的意志传达循环系统，但却可以进行几个超越障碍的措施。

很多接受信息方面的障碍，是因接受信息者接受情报时的态度而产生的，接受信息对于公司、送出信息者，对该问题的感觉如何？送出信息者须加以密切观察。此外，送出信息者自己的所作所为，到底对接受信息者的情绪或态度有何影响，必须加以预测。尤其两者间的经历差异极大时，预测更显得重要。送出信息者必须站在接受信息者的立场来看，努力找出可理解的共同基准。问题在于适当的时机，在理解、接受信息时，常会因时间和场合不同而有所改变。例如，信息太早送出时‐‐若尚不懂如何处理这个体制‐‐则大概无法接受。实际尚未接触机械所具有的危险时，根本不会接受使用机械的安全注意事项，一旦接触这机械后，就会理解并接受与安全有关的信息。

和部下之间的&ldo;面谈&rdo;，是最有效的意志传达方法之一。送出信息者必须注意部下对其所说的话之反应。若用非语言的表达方式，则须一面回答部下的问题，一面观察他到底听进多少，借此可促进意志传达的循环系统。

以这种方式来传达信息，则不仅当场会有反应，且可更明确地传达最初的信息。另外可用声调来加强或表现出诚意，若以文书方式就无法做到。身体或脸上的表情，对传达意思有很大的帮助。

送出信息者若在传送信息时仔细观察对方，则其对信息的反应‐‐不仅是语言，连他的所有态度‐‐都可以确立。另外也可了解其敌意、不满、非真心的承诺等，反之亦可以看出其热忱、高昂的士气、毫无怨言的承诺等。

非正式的意志传达到目前为止仅讨论正式的意志传达，但在大组织中不可忽视非正式的意志传达，这就是背后的议论或谣言。

有些流言或许含有几分真实性，但通常都是完全凭空捏造，而不断地流传于组织内。管理者须经常注意那些谣言，必要时要向其挑战，举出证据来加以平息。

谣言四起，恐怕会给公司带来极大的损失。到处流传着公司的财务状况恶化，或计划将关闭工厂等谣言时，会使公司陷入危机中。管理者将调职，或部分人事政策将变更的谣言，可能导致某些人提出辞呈或抗议，或向政府机关提出。

经营者或管理者应该留意流传于公司内的谣言，不可完全置之不理，必须澄清谣言真相（即使是谣言，或许也含有几分真实性）。若是全无根据的谣言，则须立刻向有关人员传达、纠正。

&ldo;谣言&rdo;是种将真假情报掺杂而散播于组织内之非正式的意志传达管道，其流传速度极快，会自然地发生且变化无穷。只要有人在的地方就有其踪迹，且能获得极高的信用。

有人认为，经营者为利用这种&ldo;谣言&rdo;，作为补助并强化公式化的意志传达方式。他们经常利用&ldo;谣言&rdo;悬挂于&ldo;广告气球&rdo;，来确认作业员对正在检讨的方案有什么反应。若将准备用正式的意志传达方式传出的情报，事先广为流传，则经营者不仅可以调整对反对的对策，且可获知许多反应。

给予命令或指示意志传达最共通的一点，即给予命令或指示。身为管理者，会不断的面临给人指示的机会。紧急的命令通常以口头传达，长期性的命令或详细的指示则以文书传达。有关利用文书传达命令的方式，稍后再谈。

命令命令最好用于紧急事件或须特别注意的事项。下命令时应以沉稳、慎重的态度，必要时以极小声下命令。必须避免乱吼乱叫，因为这样下命令，很难叫人听得进去。

拜托拜托就是要求他人帮忙，这比下命令更客气一些。要拜托时，必须考虑要拜托谁最为恰当而加以选择。看起来像会拒绝的部下会使人无可奈何。与其命令她&ldo;打这封信！&rdo;倒不如说：&ldo;克拉克小姐，请帮我打这封信好吗？&rdo;来得有效。

暗示暗示会启发作业员的责任感，故适用于责任感强烈者的身上，同时可以暗地告诉他战术配合或集团的利益。&ldo;这封信极为重要，若你今晚帮我写好，会有极大的帮助！&rdo;若你如此地告诉秘书，他就会将其视为自己的责任而去做。暗示具有发挥能力和判断力的效果。

推销看法尽可能地说清理由，若对方能了解拜托或暗示之后的意义，会更积极的有所回应。并非命令对方工作，而是使其对工作产生兴趣。&ldo;比尔，刚刚提到的股票期限至星期五上午为止，但是可否请你在星期五之前先完成一部分好吗？&rdo;

协力管理者在组织构造中，不仅需要上司也需要部下的协力合作。但事实上有许多管理者却只迎合上司，而忽略部下。这种管理者会丧失部下的信赖，破坏团体的默契。真正的管理者不会轻视部下，也不会逢迎上司‐‐必须信赖部下，以&ldo;同伴&rdo;的精神来维持团体的默契。

另外，也须以同样的态度，来获得同一阶层管理者的协力合作。若无法得到同僚的协力，将无法充分地传达意志，则团体默契会崩溃，想法或命令亦无法正确地传达，且会遭到阻碍，事情就会愈来愈令人头痛。在向其他的管理者传达情报或命令时，绝对不可忘记他们不是部下，故不可强制执行。

有才能的管理者会向他们&ldo;推销&rdo;自己的想法，以促进协力合作。

以下是美国经营者协会所提出的一连串指标，即良好的口头式意志传达技术。

下命令常犯的错误和注意的问题

（1）所言不明确，所用的词句无法充分地传达真意。

（2）以支离破碎或随随便便的方式来下命令。（指示必须有条不紊。）

（3）纵然遇到不常见的事例时，也坚信部下能明了该如何应付较好。

下命令时不可忘记的建议（1）应该让对方完全弄懂应尽的职务。

（2）分配工作给适合者。从工作人员中选择对该职务特别有能力的人，或特别熟练的人，并告诉他，他是做得最好的人。

（3）所下之命令必须明确、易懂。

（4）勿认为命令已被了解，必须弄清部下是否真的明白。必要时请对方重述一遍命令。

（5）下达有体面的命令，不可话中带有讽刺。

（6）必要时将理由加以说明，这对于确认问题极有帮助。

（7）不可同时下太多的命令，命令过多则易搞混。

（8）对有能力的部下不用说得太琐碎，也不可轻视他。

（9）给予适当的时间去办事。

（10）通过适当的管道下命令。命令部下办事时，不可忽视或轻视其直属上司。必须让部下认清其直属上司所赋予的责任，及拥有相当程度的权限。

不可破坏这种机能上的程序，即权限的系列。若不通过其直属上司这个程序，而直接地向集团或集团的人员下命令，将会破坏集团及其上司间的和谐气氛。